Le Customer Success Manager intervient auprès du client après le closing. Fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau, il est donc là pour les garder un maximum de temps ! Comme ses collègues Account Manager et Key Account Manager, sa mission principale est la fidélisation. Mais contrairement à eux, ses missions sont moins tournées vers la vente. Il peut évidemment effectuer des ventes en upsell et en cross-sell, mais son cœur de métier est la satisfaction du client.
Les missions du Customer Success Manager
La première mission du CSM est l’onboarding du client. C’est lui qui va l’accompagner dans la mise en place de sa solution et dans la prise en main de l’outil. Il le forme pour que le client puisse profiter de l’offre pleinement et en comprenne toutes les fonctionnalités. Il est également chargé de la gestion des tickets lorsque le client rencontre une difficulté (on parlera alors du Customer Support). Il est le contact privilégié du client lorsque celui-ci a des questions.
Quel profil pour un CSM ?
Le Customer Success Manager doit être très pédagogue. C’est lui qui va onboarder le client sur son offre, il est primordial qu’il le forme correctement. Il doit également faire preuve de beaucoup de patience lorsqu’il règle les problèmes liés à son offre et gère les clients mécontents. Enfin, il doit être à l’écoute et se mettre à la place de son client pour comprendre ses problématiques et être à sa disposition.
Quelles perspectives d'évolution pour un BDR ?
Si le CSM a un appétence particulière pour la vente, il peut se tourner vers les postes d’Account Manager ou de Key Account Manager, pour faire davantage de ventes en upsell ou en cross-sell. Il peut aussi décider de rester dans sa branche et d’évoluer au poste de Head of Customer.