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Tenir son CRM à jour : un vrai casse-tête ?

Le CRM est devenu en moins de 10 ans la solution incontournable pour les entreprises, autant en B2C qu’en B2B. Chacun peut y trouver celui qui s’adaptera parfaitement à sa société : Sellsy, Salesforces, HubSpot, PipeDrive… Équipes Sales, Marketing ou SI, il est devenu un outil indispensable pour couvrir les besoins de nombreux collaborateurs au sein d’une même structure.

 

Avoir des données de qualité

 

Avoir une data de qualité, c’est le nerf de la guerre aujourd’hui pour faire face aux concurrents. On ne le dira jamais assez : il vaut mieux privilégier la qualité à la quantité. A quoi bon avoir une base de données clients de 10.000 contacts si 30% de ces contacts sont obsolètes ? Ou ne sont pas intéressés par vos offres ? Aujourd’hui il est de plus en plus rare de faire toute sa carrière dans la même entreprise. Les salariés changent de poste plus régulièrement, et un turnover naturel se met en place. Adresses mail supprimées, remplaçants inconnus… Il est primordial d’actualiser son CRM pour être certain de toujours s’adresser au bon interlocuteur. Si vous vous adressez directement à la bonne personne, cela vous fera gagner un temps considérable, autant côté Sales que côté Marketing.

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La collaboration au coeur du CRM

 

Car il ne faut pas l’oublier : le CRM est avant tout un outil collaboratif. Plusieurs équipes vont s’en servir au quotidien, il est donc primordial de standardiser les entrées. Bien que de plus en plus puissants, les CRMs restent des logiciels : si vous ne rentrez pas la donnée correctement, il est possible qu’elle devienne inutilisable. Et lorsque les équipes ne communiquent pas entre elles sur la façon de gérer le CRM, cela peut vite tourner à la catastrophe. Il faut tout d’abord définir le champ de responsabilités de chacun. Est-ce l’équipe Sales qui gère les entrées ? L’équipe Marketing qui enrichit la donnée ? La DSI qui l’actualise ? Est-ce que chaque collaborateur peut contribuer ou seulement les managers ? A vous de trouver l’organisation qui conviendra le mieux à votre société. Pour cela, il faut bien prendre en compte les besoins de chaque équipe. Un commercial et un chargé de marketing n’ont pas besoin de la même donnée et ne l’exploitent pas de la même façon. La communication en interne, c’est la clef !

 

Évangéliser l’outil

 

Une fois les rôles définis, il est temps de former vos équipes. Former 1h vos collaborateurs sur votre CRM vous en fera gagner des dizaines par la suite. Une donnée rentrée correctement vous évitera à l’avenir de devoir revenir dessus ou de perdre un contact pré- cieux. Définissez en interne les normes que vous allez utiliser au sein de votre outil. Pour vous aider, la plupart des CRM proposent de standardiser vos champs. Une fois toutes ces règles définies, vous allez vite vous apercevoir que vos données seront de plus en plus précises et complètes. L’Intelligence Artificielle prend notamment de plus en plus de place dans l’utilisation des CRM, pour standardiser au mieux la data. Elle devient un réel assistant des équipes Sales et Marketing, et ne cessera de gagner en puissance dans les années qui arrivent.

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